Quand une entreprise plante volontairement son site pour voir si ses salariés s’en aperçoivent

Voilà un communiqué de presse qui m’a interpellée, tant l’expérience m’a paru parlante pour quiconque travaille dans le web : StarDust, une société spécialisée dans le test de projets digitaux, a décidé de prouver l’importance de ses services en s’appliquant à elle-même les bugs qu’elle promet de débusquer chez ses clients. Résumé :

De nombreuses entreprises doutent de l’intérêt des campagnes de tests et s’imaginent qu’un bug sera rapidement identifié grâce aux tests internes ou aux retours des utilisateurs sur les réseaux sociaux.

Pour mettre à mal cette idée, StarDust a lancé cet été et durant 10 jours l’opération «Je me tire une balle dans le pied, pour voir si ça fait mal». La startup franco-canadienne a sciemment désactivé certains de ses formulaires de contact (demandes de démonstration, contact commercial,…) pour déterminer si le dysfonctionnement allait remonter de lui-même et mesurer l’impact sur les leads.

Des hypothèses invalidées et des résultats inquiétants

    L’expérience visait à répondre à trois questions :

  • Les collaborateurs de l’entreprise vont-ils s’apercevoir de la problématique rapidement en surfant sur le site Internet ?
  • Vont-ils s’en rendre compte immédiatement en constatant une baisse de régime ?
  • Les visiteurs du site Internet vont-ils nous remonter la problématique rencontrée par un autre biais de contact ?

Il s’avère qu’aucune des situations énoncées ne s’est présentée. Le trafic est certes resté constant mais le nombre de leads a diminué de 43% sur la période. Les collaborateurs StarDust ont fini par émettre une explication en interne au bout de cinq jours (vs. dix jours attendus). Selon eux, la diminution du nombre de leads était due aux congés estivaux et à « l’effet Mondial Athlé ». Levez la main ceux qui pensent que dans leur boîte on aurait fait mieux… ouais, on est d’accord, y’a personne qui fait le malin là !

Démonstration réussie, donc : « L’initiative mise en place par StarDust prouve qu’il peut se passer du temps avant qu’un bug ne soit remonté aux personnes en mesure de les réparer et les conséquences peuvent être dramatiques pour une entreprise. Les sociétés tournées vers le digital ne peuvent pas compter sur la bonne volonté de leurs visiteurs pour remonter immédiatement un problème qui n’est pas le leur. » explique François-Joseph Viallon, CEO StarDust.

Qui a un peu pratiqué le web sait qu’au delà des gros bugs fonctionnels, critiques, le sournois bug peut souvent se cacher dans des petits détails pour lesquels des mois peuvent s’écouler avant qu’on ne l’identifie : un lien défectueux dans un email, une ligne de code renvoyant bien une valeur, mais pas la bonne (le catalogue de prix 2016 au lieu de 2017 par exemple…), un affichage défectueux sur IPhone 5S en Google webapp mais pas sur Safari… et bien d’autres joyeusetés encore. Parfois même, le bug est bien remonté par l’utilisateur mais le service client ne réalise pas que c’est de ça qu’il s’agit et ne fait pas remonter. Et vous voilà dépensant une énergie folle à essayer d’améliorer votre conversion, à analyser vos chiffres dans tous les sens possibles et imaginables, parfois sans comprendre pourquoi certaines de vos actions n’ont pas plus d’impact, alors que vous avez un problème technique qui vous bouffe une partie de votre conversion. C’est ballot non ?

On ne peut jamais trop tester un projet, et des interlocuteurs spécialisés, qu’ils soient internes ou externes, sont une véritable valeur ajoutée pour tout projet de développement web ou appli. Mais qui travaille dans le secteur connaît aussi le double effet Kiss Cool du bug : même quand on a tout testé, même quand on a tout débuggé, on n’est jamais à l’abri de ceux qui apparaissent plusieurs jours/semaines/mois après, parce qu’en bossant sur le projet X on a pété une ligne du projet A. Autrement dit : à bug, bug et demi. La chasse n’est jamais finie et le métier de testeur a de beaux jours devant lui…
bug digital mobile

Publicités

Un commentaire ? C'est à vous

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s