5 questions simples pour garder le cap

Si vous me suivez régulièrement vous connaissez mon goût pour le partage d’expérience. J’ai eu la chance pendant quelques semaines d’accompagner une équipe organisée en mode startup, ce qui m’a soumis à cette éternelle frustration du manque de temps face à la montagne de tâches à accomplir, et aussi rappelée au plaisir de l’opérationnel, équipe réduite oblige.
Cette expérience m’a inspiré quelques remarques que mes détracteurs qualifieront peut-être comme relevant simplement du bon sens, mais dont je me suis dit qu’elles sont pour la plupart applicables à tout professionnel du marketing, que l’on travaille en startup ou à fortiori dans un grand groupe, où les responsabilités et les tâches sont souvent plus diluées.

1. SAIS TU VRAIMENT QUEL PARCOURS FAIT TON CLIENT/PROSPECT ? 

Oh je vous vois bande de coquinous derrière vos écrans ! « Mais bien sûr, moi l’UX c’est ma passion. » « CX, UX, je vois la vie en X! D’ailleurs il y a 1 an on a tout remis à plat, et je peux te dire qu’on a bossé avec des cadors« , etc etc.

OK. Mais depuis ces 12 (ou 18 ou 24 ou 48…) mois que vous avez refondu votre site, vous l’avez retesté votre parcours conso, comme ça, juste pour voir ?
Votre produit a peut-être évolué ? Ou votre marché (particulièrement si vous êtes sur un créneau techno). Un lien vers un numéro de téléphone ou une page en particulier a peut-être sauté, je ne vous apprends rien en vous disant que ces choses là, ça arrive.
Et puis d’autres choses se sont peut-être passées sur le site : des textes réécrits, des photos changées « et pis là ben on a pris du libre de droits tu comprends, le budget… ». Ou alors on a optimisé le site en rajoutant des blocs par ci par là, sauf que cette fois ci « on s’est passé d’agence, tout a été fait en interne »

Alors je vous repose la question : sais-tu vraiment quel parcours fait ton client/prospect ? Celui qui trouve ce qu’il cherchait, celui qui ne le trouve pas ? Celui qui commande, celui qui commande pas. Celui qui utilise, celui qui utilise pas. Celui qui connaît ton entreprise, celui qui ne la connaît pas ? Bon j’arrête là la liste, je crois que vous avez compris l’idée 😉 Tout ça pour dire que c’est tellement difficile d’avoir du recul lorsqu’on est dedans toute la journée. C’est tellement difficile de challenger quelque chose sur lequel on a mis tant de temps à se mettre d’accord ! Et puis il y a déjà tant de choses qu’on n’arrive pas à faire tous les jours, si en plus il faut se rajouter des dossiers, c’est vrai que ça peut être décourageant.

Il n’empêche. On est là pour vendre, oui ou oui ?

La bonne résolution :
rester ouvert aux remontées des tiers, voire les cultiver : consultant ou agence, remontées terrain du service client, question du nouveau mec de sa meilleure amie. Demandons-leur leur avis! Car ces gens là ont un truc que l’on n’a plus : ils voient quand c’est pas clair ou pas pratique.
Pas besoin de dépenser watmilliers en études, pas besoin de tout redévelopper de A à Z. Il y a moults ajustements de bon sens qui pourraient être changés dans le back office là tout de suite, tout simplement. Faut juste que quelqu’un y pense, et que quelqu’un le fasse. On dit banco ?Dilbert website change

2. SAIS-TU VRAIMENT COMMENT TON CLIENT REÇOIT TON PRODUIT, NON MAIS CONCRÈTEMENT ? 

En fait c’est le même point que précédemment, mais on va se concentrer sur le moment de la livraison (réelle ou digitale) du produit parce que c’est un peu un moment de vérité, quand même hein.

Dans ma petite équipe startup, un jour la personne en charge des envois était en vacances et du coup moi et mon collègue Johnny (NDLR : nan, c’est pas son vrai prénom) on a joué aux facteurs. Et que je te mets le produit dans l’enveloppe. Et que je te recopie l’adresse sur ladite enveloppe… « Euh dis donc Johnny, tu trouves pas que ça fait un peu artisanal l’adresse écrite à la main ? » « Oh ouais carrément Mag. Je dirais même que ça craint. » 
Mais ce n’est pas tout : « au fait Johnny, là dans ton petit mot d’accompagnement tu dis qu’il y un accessoire dans le colis. Il est où ? » « On est en rupture en ce moment, pis on se rend compte que les clients en ont rarement besoin donc on leur envoie uniquement sur demande désormais » « Ah ok Johnny, mais du coup faut modifier le courrier, sinon c’est pas carré ton histoire… » « T’as raison Mag, en plus c’est pas compliqué, le fichier est là dans mon ordi. Vazy on le fait »

Ce dialogue passionnant entre Johnny et Mag n’aurait pas pu vous être livré s’ils ne s’étaient confrontés à la mise sous pli personnellement et dans le détail.
Quant au point de l’adresse manuscrite, tout le monde le savait mais personne n’y pensait. Faut dire que c’était pas grave aux tous débuts, à l’envoi des premiers prototypes. Mais maintenant que l’activité s’est développée, il y a un enjeu d’image à émettre des signes plus professionnels (sans même entrer dans les considérations de productivité).

La bonne résolution :
S’assurer régulièrement et très opérationnellement que ce que reçoit mon client est conforme à ce que je crois qu’il reçoit, jusqu’au grammage du papier de l’enveloppe s’il le faut. Parce qu’à force de micro-évolutions par ci par là, on ne se rend pas toujours compte que les choses glissent et que l’expérience client si soigneusement travaillée est en fait moins carrée qu’avant.
Marche aussi pour les emails de confirmation de commande ou rupture du produit qui atterrissent dans la boîte mail des clients/prospects, ça va de soi.

DIlbert design3. DEPUIS COMBIEN DE TEMPS N’AS TU PAS VRAIMENT ÉCOUTÉ TES CLIENTS ?

« Tu rigoles ou quoi ?! Notre budget études est de …. (remplissez les pointillés) » « On a fait un quanti hyper instructif avec IPSOS en 2013 et un fonds de marque vachement intéressant y’a 6 mois sans compter le quali machin truc qui nous a apporté plein d’enseignements. Avec tous ces insights l’agence nous a pondu une strat 2020 hyper pertinente avec un angle vachement visionnaire et franchement novateur. »
OK d’accord j’en doute pas et j’ai hyper hâte de voir ta strat !

Mais en attendant, les remontées terrain de ceux qui sont déjà ou envisagent d’être tes clients, tu les écoutes ? Je veux dire : tous ces gens qui te parlent tous les jours sur les médias sociaux, tu t’y intéresses parfois ? A force de mettre des KPIs partout, il est parfois frappant de constater à quel point le quali est zappé dans les rapports social media alors que c’est une formidable mine d’insights. On est même en droit de se demander qui, à part le CM, lit les messages des internautes ?
Le quanti c’est primordial, bien sûr, mais rien ne vaut le micro-quali pour l’éclairer… Autrefois, on obligeait dans de nombreuses boîtes marketing les juniors à commencer leur carrière par un passage aux ventes, histoire qu’ils comprennent comme ça se passait réellement sur le terrain. De nos jours, chaque employé d’une société peut s’il le souhaite prendre le pouls de sa marque en consultant les interactions sur les médias sociaux. Et pourtant, qu’ils sont peu à le faire !!!

La bonne résolution :
On se note dans l’agenda d’aller à intervalles réguliers voir de ses propres yeux ce qui se dit sur notre marque. Et on demande à ce que les rapports aient des dimensions quali, pas que quanti. Avec les vrais messages des gens dedans, organisés par thématique.Dilbert social media

4. FAIS TU VRAIMENT CIRCULER DANS L’ENTREPRISE TOUT CE QUE T’APPREND LE SOCIAL MEDIA ?

En fait, c’est un peu le corollaire du point précedent.
Dans une de mes précédentes missions, je me souviens d’une réunion où une personne de l’équipe internet évoquait les « 3 pékins qui râlent sur Facebook » vs. les milliers de clients qui passaient chaque jour sur le site. Si en termes de traffic il était loin d’avoir tort, j’étais tout de même étonnée du peu de valeur qu’il accordait aux avis que les gens prenaient le temps d’émettre sur la place publique. J’ai pensé que s’il y était exposé plus régulièrement, peut-être les prendrait-il plus au sérieux ou qu’en tout cas cela multiplierait pour lui les occasions de se poser certaines questions ?… Car finalement, si les social media sont le plus souvent rattachés au service marketing ou internet, vous le savez ils sont de toutes façons à la croisée de tous les services de l’entreprise. Compta (les factures sont-elles claires?), courrier (les produits sont ils bien emballés?), production (y’a-t-il des défauts?), innovation, marketing etc etc.

La bonne résolution :
Partager plus, pardi ! A vous de trouver sous quelle forme et à quel rythme, mais n’hésitez pas à faire circuler au-delà des frontières de votre département ce que vous apprenez chaque semaine/mois/trimestre sur les réseaux sociaux. Vous verrez, les gars du social media seront hyper contents de vous faire suivre tout ça. Et peut-être même que ceux de la compta auront une suggestion pour rendre la facture plus claire. J’ai dit peut-être.
dilbert consumer study

5. SUIS TU LES IDÉES QUE « CE SERAIT BIEN QU’ON LES FASSE MAIS LÀ TOUT DE SUITE ON N’A PAS LE TEMPS », POUR ÉVITER QU’ELLES PARTENT AUX OUBLIETTES ? 

Quand je discute avec Johnny, il y a tant de choses qu’il aimerait faire, auxquelles il a pensé, mais qu’il ne peut pas gérer tout de suite, équipe réduite oblige. Et encore je vous parle que de Johnny. Lui il est en mode startup on comprend.

Mais quelle que soit la taille de l’entreprise il y a systématiquement plus de projets à réaliser que de personnes et de temps pour les faire. Alors on priorise, on planifie, et forcément les trucs en milieu de liste ont une chance sur deux d’être zappés, surtout qu’entre temps d’autres urgences apparaissent. Au final, et heureusement, peu de chance que les idées les plus importantes ou les plus pressées sortent de nos esprits. Mais comment faire pour éviter que les Nice-To-Have d’aujourd’hui ne deviennent des Must-Have-sur-lesquels-on-est-à-la-traîne dans 6 mois?

La bonne résolution :
A vrai dire vos suggestions sont welcome. Qu’est-ce qu’on dit qu’on ferait pour ne pas les oublier ou les enterrer trop longtemps ?
Un copil bimestriel avec un listing pour être sûr de les suivre dans le temps ? Des extras pour exécuter ce fichu dossier qu’on n’arrive pas à caler les emplois du temps (consultant, freelance, agence…) ? On fait bosser des étudiants, on embauche un apprenti ?Dilbert innovation

Comme je le disais en intro, tout cela relève plutôt du bon sens. Notre ennemi c’est le guidon, mieux adapté aux déplacements à deux roues qu’à la gestion de dossiers en entreprises. Parvenir à garder du recul sur son propre travail ou celui de ses équipes, rester ouvert aux suggestions extérieures même quand elles contredisent des longs mois de travail… des difficultés quotidiennes pour tout patron marketing quelle que soit la taille de sa structure.

A vous : voyez-vous d’autres points pour allonger la liste en ce début d’année synonyme de résolutions ?

 

Publicités

4 commentaires Ajoutez le vôtre

  1. Très bonne analyse de sortie de nez du guidon. Déjà si les patrons se mettaient à la place des clients 1 jour par an ya des chances que des choses leur sautent aux yeux.
    Sinon des focus groups, des clients mystères et écouter ! Et effectivement ne pas se dire que « 3 pékins qui râlent sur Facebook » ce n’est pas grave!

  2. Laurent dit :

    Merci pour ce billet ! Il est très réaliste et bien illustré. Les entreprises ont tout intérêt à mieux communiquer en interne et à être sur tous les fronts. Elles doivent s’assurer de la satisfaction de leurs clients et anticiper leurs besoins.

Un commentaire ? C'est à vous

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s