Leçons à prendre du service client Uber

Uber par ci, Uber par là… comme le soulignait si justement Hervé Monier récemment dans ce délicieux article, on commence à en avoir un peu ras-la-casquette de l’ubérisation à toutes les sauces. Si on pouvait passer à autre chose en cette rentrée 2015… J’en suis d’autant plus désolée, chers lecteurs, de vous proposer un article sur le service client Uber ! Mais je suis obligée : je viens de voir la magie en action, je ne peux pas garder ça pour moi.

Tout a été dit et écrit sur les raisons du succès du célèbre service : fluidité de l’expérience, état des voitures, politesse et attention des chauffeurs, et surtout PAS D’HISTOIRE DE CARTE BLEUE GODAMMIT (vous n’en croiriez pas vos oreilles si je vous racontais ma toute dernière expérience en taxi indépendant pour Roissy…). Mais finalement à bien y réfléchir on ne lit pas tant que ça d’articles traitant du service client Uber. Peut-être parce qu’on n’est pas si nombreux à y faire appel, qui sait…
En tous cas moi j’ai fait leur connaissance le WE dernier. Pour la 1ère fois depuis que je suis cliente chez Uber, j’ai mis une mauvaise note à un chauffeur : 3 étoiles sur une échelle qui en compte 5. Un choix que j’ai justifié par un commentaire sybillin : « beaucoup de détours ». Le chauffeur, guidé par un GPS visiblement ivre, avait en effet suivi un trajet en forme de zig zag. En plus d’être interminable, le trajet nous avait mis en retard pour un déjeuner dominical avec ma belle-famille, avouez qu’il y avait de quoi être tendu.
Plutôt que de régler à l’oral le différend avec le chauffeur – ce qui, on l’a tous expérimenté, est une entreprise aux résultats aléatoires – me voilà donc cédant aux sirènes de la lâcheté digitale et sanctionnant un vieux monsieur bien gentil mais un peu paumé de ma colère de client-roi. Non mais c’est vrai quoi, j’allais Boulevard St Germain, on a vu plus méconnu comme axe parisien !

Abracadabra, la magie Uber entre en scène. 12 mn après mon « feedback », oui, j’ai dit 12 mn, je reçois 3 mails :Mails UberLes 2 premiers, vous le constatez, me remboursent. Le 3ème me parle :

Réponse réclamation UberPlusieurs éléments sont vraiment réussis dans ce message :
déjà, la proactivité. Après tout, le service client je ne l’ai pas contacté. Je me suis contentée de mettre une note neutre à la course, je n’ai même pas mis 1 ou 2 qui aurait été signe d’une grande insatisfaction. Je n’étais pas certaine que cela déclencherait une procédure.
Ensuite, le ton. C’est une « vraie » personne qui m’écrit, l’email est signé, et il le fait avec empathie. Remarquez comme le message est personnalisé, comme il évite cette insupportable formulation standard du type « nous sommes désolés de ne pas vous avoir apporté pleine satisfaction ». Un exemple parmi tant d’autres ici chez HSBC (je vous préviens, j’ai une dent contre eux ces temps ci) : HSBCquelle que soit la cause de votre mécontentement, cette TL vous envoie le même message standard sur le même ton standard, d’autant plus dommage qu’il y a de vrais gens derrière.

Pour en revenir à Uber, le mec « effectivement » constate que mon trajet n’était pas optimal. Tenez, il est tellement d’accord avec moi qu’il en utilise un point d’exclamation. Bim je n’ai pas à me justifier ni l’impression d’avoir été une râleuse (pour être tout à fait franche avec vous, j’ai un peu de mal avec ce système où on sanctionne des pauves hères de condition modeste, souvent âgés et obligés de travailler la nuit ou le dimanche… mais je déraille je déraille vers une autre thématique). Non seulement on me dit que j’ai raison, d’une manière personnalisée, non seulement on m’offre une compensation financière immédiate, mais en plus on me remercie de m’être exprimée, car je participe à l’amélioration du service. Pas mal la rhétorique non ?
Et vous savez comment je suis sûre que la première fois c’est un vrai être humain qui m’écrivait et pas un robot ? Ben c’est que depuis ils m’ont réécrit pour me demander si j’étais satisfaite de la manière dont la personne du service client avait géré mon cas. Et là c’est un robot, et ça se voit, et c’est pas un problème.Relance support client uberPour la petite histoire le remboursement après calcul du trajet optimal est de 2 euros. C’est franchement pas grand chose. Du coup ça a aussi la vertu de relativiser le détour subi. La prochaine fois, je me plaindrai ptet pas finalement, qui sait…

Bravo pour la leçon de relation client Uber. Tout y est : la réactivité, la proactivité, la tonalité, le suivi  et la compensation, peu importe son montant. Quand je pense que chez HSBC il a fallu que j’interpelle la banque sur Twitter pour que ma conseillère me rappelle, après 3 messages téléphoniques, 3 emails, un zéro pointé au questionnaire de satisfaction et 2 passages par la plateforme téléphonique… Et que 2 mois plus tard c’est toujours pas réglé. Combien de temps encore les « vieilles » entreprises se cacheront-elles derrière leur histoire et leur structure pour ne même plus être capables d’offrir aujourd’hui le service qu’elles proposaient hier ?

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