Petites anecdotes du quotidien et marketing digital

Ce qui est passionnant avec le digital, c’est qu’il y a sans cesse de nouveaux articles et de nouveaux points de vue à lire. Ce qui est fatigant avec le digital, c’est qu’il y a sans cesse de nouveaux articles et de nouveaux points de vue à lire… Parfois, les choses restent théoriques et déconnectés de notre quotidien. Ces dernières semaines 2 anecdotes bien concrètes, elles, m’ont donné envie d’écrire ce billet.

1) La transformation digitale, l’humain… et les colloques.
Loin de moi l’ambition de traiter d’un sujet aussi vaste que celui de la transformation digitale en un bullet point d’article. Encore moins quand il s’agit de parler de ses aspects humains.
Fred Cavazza explicite dans ce passionnant article pourquoi la réussite d’une transformation digitale vient forcément de l’intérieur d’une entreprise. Certes, il faut des experts, c’est indéniable. Mais à quoi sert cette expertise si elle reste cantonnée dans une bulle de sachants, déconnectée du reste de l’entreprise ? Comment même ces experts peuvent-ils espérer mettre en oeuvre leurs projets si leurs collaborateurs ne sont pas « équipés » pour en comprendre les enjeux, les facteurs clef de succès et de mesure ?

Récemment, j’intervenais auprès d’un client sur sa communication grand public. Dans le cadre de la recommandation, nous insistions sur la nécessité pour le client de fortement durcir ses actions sur le digital. Le client ne comprenait pas notre propos : il pensait « faire plein » de digital. Derrière ce « plein » : un site ecommerce développé par un service bien au chaud dans son silo. Mais : une relation client balbutiante, un multicanal limité et des plans média à la papa où les médias traditionnels règnent en maître. Le « faire plein » de digital évoqué par la cliente : pas franchement au programme. Là où l’anecdote prend toute sa saveur c’est qu’il ne s’agissait pas d’un agent immobilier de quartier ni encore d’une entreprise B to B mais d’un retailer mode grand public avec un tissu national dense de magasins. Oui mode. MODE. Attendez je veux être sûre que vous l’avez lu : MODE !… Vous qui vous y connaissez un peu, vous voyez le hic ? Et êtes-vous surpris si je vous dis que la boîte a connu des jours meilleurs ?…

Assister à une réunion comme celle là, où quelqu’un de très haut placé est vraiment très à côté de la plaque (de ce que fait son entreprise, des standards de son marché) et on comprend à quel point les colloques et conférences digitales sont essentiels. On ne demande pas à tout le monde d’apprendre à coder ou de parler SEO, on leur demande juste d’être à niveau sur les tendances de leur marché et de leur métier. Pour qu’ils puissent prendre les bonnes décisions. C’est quand même un minimum non ?
Serait-ce si compliqué que cela d’inscrire aux objectifs annuels de tous les membres du Codir et autres directeurs marketings d’assister au moins 1 fois par trimestre à des événements de culture digitale ? Il y a suffisamment d’acteurs sur le marché pour trouver chaussure à son pied. C’est simple, pragmatique et réalisable, et si ça ne remplace pas un plan de formation en bonne et due forme cela imposerait à ceux qui manquent de curiosité de se cultiver, même à l’insu de leur plein gré.
J’aime bien cette idée. Vous en connaissez, des boîtes qui font ça ?

2) Moi, les marques, et le dark web
Thématique à la mode, la notion restait un peu impalpable pour moi jusqu’à la semaine dernière. Après tout me disais-je, le bouche à oreille a toujours existé, pourquoi les data geeks veulent ils absolument le mesurer ? Et puis je l’ai pratiqué.
En effet, pour la première fois de ma vie d’adulte je me trouve confrontée à l’opacité et la complexité du marché de l’optique. Non éduquée aux enjeux de qualité des verres et montures, n’ayant absolument aucun lien émotionnel avec ces chaînes d’opticiens qui nous bassinent tout au long de l’année de leurs communications vulgaires à coups d’égéries discutables et de seconde paire à 1 euro, je me trouvais fort désemparée face à des devis dont les montants variaient du simple au triple, des histoires de prise en charge de mutuelle et cet opticien dont j’avais l’obscure sensation qu’il abusait de mon inexpérience. C’est à ce moment là que le dark web intervient : ne sachant pour quelle solution opter, je m’adresse à une copine en lui demandant laquelle des 2 boutiques de quartier elle me recommande pour ma fille. Prêts pour le dark web in action ? 3, 2, 1 c’est là : SMS opticien Et hop ! 2 opticiens ont perdu leur cliente et un 3ème en a gagné un, quel que soit le montant du devis qu’il me présentera. Si les 2 zozos avaient un peu mieux géré leur relationnel client, m’avaient convaincue de leur professionnalisme, expertise, justesse de pricing, si leurs enseignes avaient eu des communications qui me parlaient et avaient construit un préjugé favorable de leur marque à mes yeux, sans doute ne me serais-je tournée vers mon amie (d’ailleurs au départ je ne l’avais pas fait). Mais voilà face à ce marché nébuleux, deux distributeurs ont perdu une cliente et ne savent même pas pourquoi. C’est pour cela qu’on parle de dark : ma question n’est pas posée dans un forum, la réponse n’est pas publique. L’opticien margoulin pensera que j’ai trouvé moins cher. Mon devis non transformé viendra sans doute nourrir des outils statistiques et analyses de marge pour fixer des seuils de transformation et de futurs prix de vente. Mais dans ce cas précis, ce sera tellement à côté de la plaque, et ils ne le sauront jamais. Dommage effectivement.

Et vous, ça vous inspire quoi tout ça vous ? On en parle ci dessous.

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