Retour sur le cas #SAVine de La Banque Postale

La semaine dernière, blogs et réseaux sociaux étaient en émoi avec le lancement inattendu d’une campagne Vine par le compte Twitter de la Banque Postale. J’avais à ce sujet posté un billet avec mes interrogations, ici.
Une semaine plus tard, et comme promis, retour sur l’opération.

La Banque Postale, Twitter et Vine, c’est sûr ça faisait une sacrée news. Pendant au moins 3 jours, nombre de Twittos et de Blogueurs se sont fait le relais de l’opération, la saluant largement pour son caractère innovant. Une chose est sûre, question RP, La Banque Postale faisait le plein.

Mais au final, pour le consommateur, qu’en est-il ? A l’heure du marketing relationnel, quelles retombées concrètes ? Est-ce que l’engagement sur le compte Twitter est meilleur ? Est-ce que la relation à la Banque est meilleure ? Est-ce que, soyons fous, elle fait partie de ces opérations qui peuvent faire porter un nouveau regard sur la Banque Postale et au bout du bout, un jour peut-être, donner envie d’y ouvrir un compte ? A toutes ces questions j’ai du mal à répondre oui.

Tout d’abord, et comme je l’avais subodoré le jour du lancement, ce service #SAVine n’est pas vraiment un service après-vente. En effet, il est composé d’une dizaine de vidéos réalisées à l’avance qui relèvent plutôt des FAQ. Genre : « comment contacter ma banque quand je suis à l’étranger ? » « Comment faire opposition ? ».
Je suis peut-être pointilleuse, mais pour moi du SAV ce serait « j’ai commandé mon chéquier mais il n’est pas arrivé », « pourquoi m’avez vous facturé des agios le mois dernier ? » etc etc. Or ça tombe mal, difficile de trouver un jeu de mots combinant FAQ et Vine. La Marque a donc choisi de privilégier un titre c’est vrai prometteur – Service Après-Vine – en dépit du fait qu’il sous-tendait un service pas vraiment rendu. C’est à mon sens un des premiers faux pas de l’opération.

Continuons.
Admettons que c’est quand même sympa, quand vous posez une question comme « mon conseiller est injoignable, comment parler à quelqu’un? » de recevoir une réponse en Vine plutôt qu’un simple tweet. Ca surprend, c’est original, ça enrichit la relation. En revanche, et c’est mon deuxième commentaire, il est dommage qu’il n’y ait pas eu plus d’investissement dans la forme : aujourd’hui, les vidéos sont du paper stop motion, sur fond blanc, qui montrent des écrans d’ordinateur, des mobiles et des numéros de téléphone. Pas inoubliable comme expérience (vous pouvez les découvrir ici, sur le blog de We Are Social, l’agence derrière l’opération, avec leur article de lancement). Qu’est-ce que ça aurait donné avec des vidéos WTF ? Qu’est-ce que ça aurait donné avec une écriture aux petits oignons ? Qu’est-ce que ça aurait donné avec des comédiens vraiment drôles ? On est sur Vine et sur Twitter, franchement on peut se le permettre ! Regardez par exemple ce que la même agence a réalisé sur la même mécanique pour Evian #AmazingBabyRescueMe. En termes de frais de production ça ne doit pas aller chercher beaucoup plus loin, et pourtant on trouve une vraie tonalité. Ce n’est pas parce que La Banque Postale est une banque qu’elle n’a pas le droit à un peu d’humour elle aussi. D’autres exemples existent – Honda USA, Orange… Et c’est parce qu’il y a tous ces possibles qui n’ont pas été exploités qu’il me reste – au delà du problème de naming – un petit goût d’inachevé sur cette opération.

Pour conclure, au delà de mon point de vue personnel bien anecdotique, c’est sans doute parce que la forme n’a rien d’exceptionnel que le service ne prend à l’usage que peu. A l’heure où j’écris cet article, le flux Twitter de la Banque Postale n’a employé pour l’instant que 2 à 3 des vidéos en réponse à des questions. Je suis sûre, mais alors vraiment sûre, que si les réponses avaient été hilarantes/surprenantes/détonnantes, les gens se seraient rués pour écrire au compte et recevoir leur réponse perso en Vine. Qu’ils auraient partagé à foison sur les réseaux sociaux. Et sans doute même que le nombre d’abonnés au compte aurait cru en flèche. Rien de tout cela ici. Car choisir un média social à la mode ne suffit pas pour créer une relation durable et riche avec les membres de ce réseau. Le contenu doit être à la hauteur si on veut que la sauce prenne. En conclusion : gardez l’idée les gars, et épatez nous avec le temps 2.

Et vous, qu’en pensez vous ? D’accord ou au contraire super fan de l’opé ? N’hésitez pas à commenter.

 

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